Job Description Aperçu du poste Le ou la Gestionnaire, Opérations clients et services de données dirige une équipe nationale responsable des opérations liées à la gestion des comptes clients, à l'administration des plateformes de commerce électronique ainsi qu'à la qualité et à la gouvernance des données clients.

Cette personne veille à l'efficacité des opérations quotidiennes, à l'intégrité des données et à l'amélioration continue des processus afin d'offrir une expérience client de qualité tout en soutenant les objectifs d'affaires de l'organisation.

En collaboration avec les équipes des Ventes, de la Réussite client, des Technologies de l'information, de l'Implantation, des Opérations et d'autres partenaires internes, le ou la titulaire contribue à l'optimisation des processus, à l'évolution des outils et au développement des meilleures pratiques en matière de gestion des données et de service à la clientèle.

Principales responsabilités

• Diriger les activités quotidiennes de l'équipe des Opérations clients et des Services de données à l'échelle nationale.
• Planifier les ressources, répartir les charges de travail et assurer l'atteinte des niveaux de service (SLA).
• Superviser la création, la configuration, la mise à jour et la gouvernance des comptes clients dans les systèmes ERP et les plateformes connexes.
• Assurer la qualité, l'intégrité et la cohérence des données clients en mettant en place des mécanismes de contrôle et de suivi.
• Gérer les demandes opérationnelles, les boîtes de réception de service, les demandes d'intégration, les modifications de comptes ainsi que les situations nécessitant une escalade.
• Suivre les indicateurs de performance (KPI), analyser les tendances et communiquer les résultats ainsi que les risques à la direction.
• Collaborer avec les équipes des Ventes, de la Réussite client, de l'Implantation, des TI, du Crédit, des Contrats, du Transport et des autres fonctions concernées afin d'assurer une expérience client fluide.
• Identifier et mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue, d'automatisation et de simplification des processus.
• Participer au déploiement et à l'adoption de nouveaux outils et solutions favorisant l'efficacité opérationnelle.
• Élaborer et maintenir à jour la documentation, les procédures opérationnelles et le matériel de formation.
• Encadrer, mobiliser et développer les membres de l'équipe par le coaching, la rétroaction continue et la gestion du rendement.
• Contribuer aux initiatives stratégiques visant l'évolution du modèle opérationnel et l'amélioration de l'expérience client.
• Utiliser les données opérationnelles afin de recommander des solutions favorisant la performance, la satisfaction de la clientèle et l'efficacité organisationnelle.
• Veiller à la qualité et à la cohérence des communications destinées aux clients et aux partenaires internes.

• Diplôme d'études postsecondaires en administration des affaires, gestion des opérations, gestion de l'information ou dans un domaine connexe, ou toute combinaison équivalente de formation et d'expérience pertinente.
• Minimum de cinq (5) années d'expérience dans un environnement lié aux opérations clients, au soutien aux ventes, à la gestion des données clients ou à toute autre fonction similaire.
• Expérience en gestion d'équipe, incluant le développement des talents, le coaching et la gestion du rendement.
• Expérience dans la gestion des niveaux de service, des priorités opérationnelles, des escalades et de l'amélioration continue.
• Expérience de la création, de la gestion ou de la gouvernance des comptes clients.
• Excellente connaissance des systèmes ERP, CRM et des plateformes de commerce électronique.
• Une expérience avec des systèmes tels qu'Alpha, CFS, Salesforce (SFDC), Eway ou des solutions comparables constitue un atout.
• Excellentes capacités d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de décision.
• Capacité à optimiser les processus et à mettre en œuvre des solutions efficaces et évolutives.
• Excellentes habiletés en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Solides aptitudes en organisation, gestion des priorités et souci du détail.
• Leadership mobilisateur et capacité à collaborer avec des équipes multidisciplinaires.
• Orientation client et engagement envers l'amélioration continue.
• Bonne maîtrise de Microsoft Office, notamment Excel, Word et PowerPoint.
• Expérience en documentation de processus, production de rapports et analyse de données opérationnelles.

• Poste hybride ou à distance, selon les besoins de l'organisation.
• Déplacements occasionnels au Cana